In un post precedente, abbiamo menzionato RE-AK Technologies, una startup canadese che ha lanciato con successo un progetto pilota che utilizza l’Intelligenza Artificiale nel Customer Success, in particolare per rilevare l’umore, le emozioni e il coinvolgimento dei partecipanti durante gli eventi attraverso dispositivi indossabili.
Potrebbe sembrare fantascienza, vero?
Ma non lo è!
Abbiamo avuto l’opportunità di parlare con Frédéric Simard, CEO di RE-AK Technologies Inc., che ha condiviso approfondimenti sulla sua azienda, sul potenziale delle tecnologie emergenti e su come l’intelligenza artificiale può trasformare la soddisfazione del cliente e le esperienze degli eventi così come le conosciamo.
Partiamo dall’inizio: cos’è RE-AK Technologies e come è nata?
RE-AK offre servizi di analisi emotiva e cognitiva dal 2018. All’epoca, l’analisi delle risposte emotive si basava principalmente sul riconoscimento delle espressioni facciali tramite webcam. La maggior parte dei nostri servizi riguardava studi sull’esperienza utente per software, videogiochi e piccoli prodotti fisici, eseguiti presso postazioni di lavoro fisse.
Abbiamo iniziato a immaginare occhiali intelligenti in grado di sostituire l’analisi video delle espressioni facciali con il rilevamento dell’attività muscolare. Combinando i dati con altre fonti, come l’elettroencefalogramma (EEG), l’attività elettrodermica e la dinamica della frequenza cardiaca, ci siamo resi conto che potevamo ottenere gli stessi risultati, ma in una configurazione completamente mobile.
Avevamo solo bisogno dell’occasione giusta per presentare il nostro sistema, e questa si è presentata quando abbiamo incontrato Geneviève Leclerc del Palais des Congrès de Montréal durante una sfida di innovazione aperta (Coopérathon 2020, Montréal). Il loro evento Labaims ha testato nuove tecnologie in condizioni reali e il nostro approccio ha fornito un’interpretazione completamente nuova del feedback dei partecipanti, un argomento di crescente rilevanza per il successo dei clienti e l’analisi degli eventi.
Quali sono le principali opportunità e sfide del lavoro con l’intelligenza artificiale?
L’Intelligenza Artificiale (IA) e l’Apprendimento Automatico (ML) ci consentono di estrarre automaticamente informazioni approfondite da grandi set di dati. Li utilizziamo su due livelli:
- Per trasformare i segnali biologici grezzi in parametri emotivi e cognitivi interpretabili.
- Per segmentare i risultati e renderli più facili da comprendere.
In parole povere, il nostro approccio non sarebbe possibile senza l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico. La complessità e il tempo necessari a un esperto umano per replicare queste analisi renderebbero un progetto del genere irrealizzabile.
Naturalmente, lavorare con l’intelligenza artificiale comporta delle sfide. Nel nostro caso, la progettazione dell’esperimento è fondamentale per garantire che gli stati emotivi dei partecipanti vengano attivati in modo accurato. Allo stesso modo, la configurazione elettromeccanica del nostro sistema di rilevamento è essenziale per ottenere le prestazioni desiderate.
Il caso di studio: un progetto pilota al Palais des congrès de Montréal
RE-AK Technologies ha partecipato a un progetto pilota presso il Palais des Congrès de Montréal, volto a raccogliere dati biometrici dai partecipanti all’evento. Come è andato? Ha soddisfatto le vostre aspettative?
È andato tutto molto bene. Sebbene avessimo già avuto esperienze con studi simili, questo si è distinto per un aspetto fondamentale: invece di reclutare i partecipanti in anticipo, abbiamo optato per il reclutamento in loco. L’obiettivo era ridurre al minimo il lavoro di preparazione dell’organizzatore e testare direttamente sui partecipanti reali dell’evento.
Siamo rimasti piacevolmente sorpresi dai risultati. Durante un evento, circa il 70% dei partecipanti ha accettato di partecipare, mentre durante un secondo evento – un hackathon e festival tecnologico – la gente ha persino fatto la fila per provare il dispositivo!
L’obiettivo principale era dimostrare la fattibilità, ma un risultato si è distinto davvero. Ci aspettavamo che il coinvolgimento fosse il miglior indicatore di dove le persone avrebbero trascorso la maggior parte del loro tempo durante la fiera pubblica. Sorprendentemente, non è stato così. L’entusiasmo si è rivelato un indicatore molto più forte. Mentre il coinvolgimento è legato alla connessione e alla concentrazione, l’entusiasmo è legato all’intensità emotiva e alla sorpresa, che sembrano essere esattamente ciò che le persone cercano negli eventi pubblici.
Abbiamo intenzione di approfondire questa scoperta in uno studio di follow-up, poiché evidenzia come l‘intelligenza artificiale nel successo dei clienti possa rivelare intuizioni comportamentali inaspettate.
Quali lezioni hai imparato da questa esperienza?
Un aspetto fondamentale è che le persone sono genuinamente affascinate dalle emozioni e dagli stati d’animo. Questo progetto ci ha ispirato a lanciare un nuovo servizio, Mindscape-Emotions, incentrato sullo studio delle risposte emotive nelle esperienze di intrattenimento e tempo libero. L’obiettivo è quello di avviare un dialogo tra i creatori di esperienze (o gli organizzatori di eventi) e i partecipanti, in linea con i principi del marketing esperienziale.
Siamo ancora nelle fasi iniziali, ma questo progetto pilota ha confermato che la raccolta di dati biometrici al di fuori di un ambiente di laboratorio controllato è possibile ed efficace per identificare i fattori scatenanti comportamentali.
Siamo inoltre profondamente grati all’Event Lab del Palais des Congrès de Montréal per la loro collaborazione. Senza tali iniziative, condurre questo tipo di ricerca sarebbe molto più complesso. Il loro supporto dimostra come innovazione e sperimentazione possano plasmare il futuro degli eventi in tutto il mondo.
Cosa possiamo aspettarci in futuro dall’intelligenza artificiale nel Customer Success e negli eventi?
La nostra missione è identificare gli ingredienti chiave per un evento che sia un’esperienza appagante. Il nostro obiettivo è comprendere le aspettative delle persone nei confronti di eventi professionali e pubblici e utilizzare questa conoscenza per aiutare gli organizzatori a creare esperienze davvero coinvolgenti ed emotivamente gratificanti.
Crediamo che il successo non derivi semplicemente dal rendere le persone “felici”. Sulla base delle nostre ricerche in corso, abbiamo scoperto che le esperienze straordinarie sono un mix di stati emotivi e cognitivi, un equilibrio che soddisfa pubblici diversi.
Affascinante, non è vero?
L’intelligenza artificiale sta già avendo un impatto significativo nel settore degli eventi e nella gestione del successo dei clienti, e c’è ancora un immenso potenziale per sperimentare, innovare e ottimizzare. L’obiettivo? Aiutare gli organizzatori a ottenere risultati migliori con meno risorse e a creare esperienze memorabili e coinvolgenti per ogni partecipante.
Un ringraziamento speciale a Frédéric Simard, CEO di RE-AK Technologies, per il suo tempo e le sue intuizioni, e a Geneviève Leclerc del Palais des Congrès de Montréal per aver reso possibile questo stimolante progetto pilota. È solo l’inizio di una nuova era per l’Intelligenza Artificiale nel Customer Success.
